お客様本位の保険業務運営方針

 

道央スズキ株式会社

当社は、「お客様に支持され発展する会社」を目指し、お客様の安心・安全なカーライフを支えることを使命としています。

保険業務においても、お客様の立場に立ち、ニーズやご意向を正しく把握したうえで、適切な商品・サービスをご提案し、契約後も継続的なサポートを行うことで、お客様から信頼される保険代理店を目指します。

方針1．お客様の最善の利益を追求します

お客様のご意向や自動車の使用状況、ご家族の状況等を丁寧に確認し、お客様にとって必要な補償をわかりやすくご説明したうえで、最適な商品・サービスをご提案します。

また、保険商品の提案にあたっては、単に契約を獲得することを目的とせず、お客様の安心・安全を第一に考えた募集活動を行います。

【原則2】【原則5】【原則6】

・お客様の意向を正確に把握し、意向に沿った商品・補償を提案します。
・自動車の使用状況、運転者、家族構成等を踏まえ、必要な補償についてわかりやすく説明します。
・車両保険をはじめ、お客様に必要性が高い補償について、その必要性や内容を丁寧に説明します。
・他社契約から当社取扱保険へ切り替える場合には、補償内容や保険料等の変更により、お客様に不利益が生じる可能性について説明します。

KPI：車両全損時復旧特約の必要性説明実施率１００％

方針2．お客様の利益を不当に害さない適切な業務運営を徹底します

当社は、法令・社内規程・社会規範を遵守し、常にお客様の利益を第一に考えた適切な保険募集を行います。

また、保険会社からの手数料等の経済的利益だけを優先することなく、お客様の意向やニーズに基づいた商品提案を徹底します。

【原則3】【原則6】

 

 

・定期的なコンプライアンス研修を実施し、保険募集に必要な知識・意識の向上を図ります。
・利益相反が生じる可能性がある場合には、お客様の利益を不当に害することのないよう適切に管理します。
・募集時の確認事項や必要な手続きを確実に実施し、適正な保険募集を徹底します。
・不適切な募集や業務上の問題が発生した場合には、速やかに責任者へ報告し、原因分析と再発防止に取り組みます。

方針3．重要な情報をわかりやすく、正確に提供します

 

お客様がご自身に必要な保険商品・補償を適切に選択できるよう、専門用語をできるだけわかりやすく説明し、重要事項やお客様に不利益となる可能性のある事項についても丁寧にご説明します。

【原則5】【原則6】

・お客様の理解度や状況に応じた説明を行います。
・補償内容、保険料、免責事項、契約期間等の重要事項をわかりやすく説明します。
・お客様のご意向を確認し、その内容を書面等により適切に記録することで、お客様との認識の齟齬が生　　じないよう努めます。
・お客様から質問や相談を受けた場合には、丁寧かつ適切に対応します。

KPI：意向の確認同意書取得率　１００％

方針4．契約後もお客様にふさわしいサービスを提供します

保険契約は契約して終わりではなく、お客様との長期的な信頼関係を築くことが重要であると考えています。

契約後も、お客様の生活環境や車両の使用状況等の変化を踏まえ、必要に応じて契約内容の確認・見直しを行い、継続的なアフターフォローに努めます。

【原則2】【原則6】

・契約更新時等に契約内容を確認し、お客様の現在の状況に適した補償となっているか確認します。
・車両の買替え、使用目的・運転者等の変更があった場合には、必要な手続きを適切にご案内します。
・事故発生時には、保険会社と連携し、お客様が安心して対応できるようサポートします。
・保険だけでなく、車両・整備・点検等を含めたカーライフ全般を通じて、お客様との継続的な関係を築きます。

方針5．お客様の声を業務改善と品質向上につなげます

当社は、お客様からいただいたご意見・ご要望・ご不満等を真摯に受け止め、保険業務の品質向上につなげます。

お客様の声を責任者および関係部署で共有し、必要に応じて原因分析、再発防止策および改善策を講じます。

【原則2】【原則6】【原則7】

・お客様から寄せられたご意見・ご要望・苦情等を適切に記録・共有します。
・発生した事案について原因を分析し、再発防止に取り組みます。
・定期的な社内研修・勉強会を実施し、保険募集に関する知識と業務品質の向上を図ります。
・責任者が保険業務の実施状況を確認し、継続的な改善に取り組みます。

KPIについて

当社は、本方針に基づく取り組み状況を定期的に確認し、業務品質の向上につなげるため、以下の指標（KPI）を設定します。

・意向確認書取得率　100％
・契約更新時の意向確認実施率　100％
・車両全損時復旧特約の必要性説明実施率１００％
・お客様の声に対する改善・再発防止の実施状況
・コンプライアンス研修の実施状況

なお、KPIについては、実績を定期的に検証し、必要に応じて目標値や取り組み内容を見直します。

※KPIについては、実績を定期的に検証し、必要に応じて目標値や取り組み内容の見直しを行います。

「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応

【原則１】顧客本位の業務運営に関する方針策定・公表等

【原則2】顧客の最善の利益の追求
【原則3】利益相反の適切な管理
【原則5】重要な情報の分かりやすい提供
【原則6】顧客にふさわしいサービスの提供
【原則7】従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

当社は、これらの原則に基づき、お客様本位の業務運営を継続的に実践し、保険代理店としての業務品質向上に努めます。