自動車保険の取り扱いに関するお客様本位の業務運営方針
【背景の整理】
九州スズキ販売株式会社はお客様の立場に立ち、お客様にご満足いただける商品、サービスを提供していきます。そのために車販、サービス、保険が三位一体となった真のワンストップサービスを実現させ、お客様との関係性をより強固に築いていくために、お客様本位の業務運営方針を策定いたします。
弊社が掲げる経営理念と事業計画に則り、以下のように定めます。この業務運営方針は業務改善に伴い、定期的に見直しを行って参ります。
経営理念：「顧客第一主義」を掲げ、「最高の顧客対応と商品・サービス」の提供を通じて地域社会に貢献することを目指します。
事業計画：保険業務において、業界変化を背景に「量」中心から「品質」を重視する方針へ転換し、「お客様本位の保険体制」の構築を急務と認識します。
具体的課題として「高いお客様アンケート評価指数の維持」「ペーパーレス手続き率80％以上」「更新率96％以上」を掲げます。
【1. 顧客本位の業務運営方針（提案）】
1.顧客への価値提供の最優先（原則2：顧客の最善の利益の追求）
自動車の販売・整備に留まらず、万が一の事態に備える保険まで含めた総合的なカーライフサポートを提供します。短期的な収益や販売目標のためではなく、お客様一人ひとりの安心・安全な生活に貢献することを業務の第一目的とします。
2.ニーズに基づいた最適な提案（原則6：顧客にふさわしいサービスの提供）
お客様の家族構成、運転頻度、経済状況、将来のリスク許容度などを丁寧にヒアリングし、潜在的なニーズを把握します。その上で、複数の選択肢を提示し、それぞれのメリット・デメリットをわかりやすく説明することで、お客様がご自身にとって最適な保険を納得して選択できるよう支援します。
3.徹底した情報提供と説明責任（原則5：重要な情報のわかりやすい提供）
専門用語の使用を避け、補償内容、保険料、特約、そしてお客様にとって不利益となりうる情報（免責事項など）についても、明確かつ平易な言葉で説明する責任を負います。事業計画書にもある「らくらく・対面NAVI」などのツールを活用し、説明品質の標準化を図ります。
4.契約後も続く長期的なサポート（原則6：顧客にふさわしいサービスの提供）
契約時のみならず、契約内容の定期的な見直し、事故発生時の迅速かつ丁寧な対応、各種手続きのサポートなど、お客様のカーライフに長期的に寄り添うパートナーであり続けます。
5.全従業員のプロフェッショナル意識の向上（原則7：従業員に対する適切な動機づけの枠組みの等原則）
事業計画書で示された「お客様本位とは何か」という問いに対し、全従業員がみずからの言葉で語れるよう、定期的な研修と意識調査を実施します。保険のプロフェッショナルとして、常に最新の知識を習得し、高い倫理観を持って業務を遂行する組織文化を醸成します。
【2. KPI（重要業績評価指標）】
「高いお客様アンケート評価指数の維持」
顧客満足度アンケート 平均4.5以上（損害保険ジャパン）実績初年度
NPSアンケート +25ポイント以上（東京海上日動）2025年度1月末実績 +22.5
お客様からの直接の評価となる。「担当者の対応」、「提案のわかりやすさ」等の項目を測定しサービス品質の可視化します。
「ペーパーレス手続き率80％以上」
丁寧で分かりやすい説明と正確な手続きを実現するため。全社での徹底を目指します。
2025年1月末実績 損保ジャパン 76.7％ 東京海上日動 68.3％
「自動車保険更新率 96％以上」
事業計画書にある最重要課題の一つ。お客様からの信頼と満足度を表す最も分かりやすい指標である保険の更新率を高い水準で維持します。
2025年1月末実績 損保ジャパン97.4％ 東京海上日動 93.3％
策定日
2026年2月25日
