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こんにちは！採用担当です！
9/25(木)13:30-15:00、本社の事務職新入社員を対象に
「電話応対のフォロー研修」を実施しました！
これは、夏に実施した「新入社員フォロー面談*」の中で
「電話応対に不安がある」という声を
複数の新入社員から聞いたことによるもの。
*新入社員の困りごとや新入社員だから気づく会社の改善点などを面談を通じて聞き取り、
不安や悩みを一人で抱えないようにフォローするというもの。
事前に新入社員を集めて
「電話応対で困っていることはない？」と聞き取りをしたところ、
①ビジネス特有の言葉遣いができているか
②セールス電話への対応
③取り次ぐ相手が不在だった時の対応
④自分では分からないことにも対応しなければならないこと
⑤そもそも、職場の電話の操作方法はテキストには書いていないこと
といったことに困っていると教えてくれました。
それを踏まえ、講師役の社員が①～⑤それぞれのシチュエーションを盛り込んだシナリオが描かれたテキストを作り、
4月の集合研修のテキストを振り返りながら、大事な要素を確認していきました。
（まずは講師が説明しながら4月の研修の復習）
まずは、電話を受ける社員役と電話をかけてくる取引先役とに分かれ、一通り台本を読み上げながらロールプレイ。
ロールプレイのあとは、台本なしで応答する練習をしてみました！
台本通りの表現はなかなかすぐには出てきませんが、学んだエッセンスを通じて何とか切り抜けることができました
（2グループに分かれて台本を読みながらロールプレイをしているところ）
「恐れ入りますが」「あいにく」といったクッション言葉はもちろんのこと、
「いつもお世話になっております」「分かりかねます」などといった
ビジネス特有の表現はどれも日常会話では言いなれないもの。
中には一度も口に出したこともないという表現もあり、
「まずは口に出してみること」を一つの目標にしてやってみました。
最後に書いてもらった振り返りの中には、
「営業電話の断り方に困っていたが、参考になった」
「（担当の者は不在にしていますが）『いかがなさいますか』と尋ねることで、
相手の返事を待つばかりだったのを改善できるかもしれない」
といったことが書かれており、何かヒントを得たようでした。
電話に出るということは、（慣れないうちは恐怖心がありますが）
必然的に相手の話し方を聞くということでもあります。
相手の話し方を聞くということは自分の話し方の勉強にもなるので
電話に出ることのハードルが下がれば、
そこから先はどんどん加速度的に上達するはずです
新入社員ももうすぐ入社して半年。
頑張ってます！
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