２０２５年４月１日制定
お客様本位の業務運営方針
株式会社スズキ自販広島
我々（株）スズキ自販広島社員一同は、スズキ（株）の直営販売会社として「会社経営の基本方針」に則り、常にお客様の立場に立って、最高のご満足いただける商品・サービスを提供するため、「お客様本位の業務運営方針」を策定し公表いたします。
保険商品とはお客様と我々を繋ぐ大切なツールの１つであり、車販・サービス・保険が三位一体となることでお客様のワンストップサービスを実現し、さらに強固な関係性を構築できると考えます。そのため、本方針を社内外に周知徹底し、より良い業務運営を目指します。
我々は業務運営が適切に実行されるために、本方針の定期的な見直しを行います。
お客様の最善の利益の追求
●保険募集においては、募集人が商品の提案を行うために内容や予算等、お客様のニーズを詳細に聴き取り、アドバイスを行います。その内容をもとに、お客様にご満足いただける最善な商品を提供します。
●保険契約締結後も、お客様と定期的な面談の機会を設けることで、ライフスタイルや家族構成の変化を聴き取り、それぞれの状況に応じた契約内容の見直し等のアフターフォローを実施します。
重要事項の分かりやすい提供
●商品の説明時や保険契約の締結時は、各店舗に配備したタブレット型端末を用いて、お客様に分かりやすく内容の説明を行い、重要事項にご理解いただいた上で手続きを進めます。
●お客様の理解度や判断力を確認しながら、お客様のご希望に応じて、複数回の説明や、ご家族を交えた説明等を実施します。
人材育成と組織運営
●毎月一度、募集人を対象とした保険のスキルアップ勉強会を開催し、商品についての知識を深めるとともに、各種法令について学習します。
●毎月一度、拠点毎の保険ミーティングを実施し、目標の共有や問題点の解決を図ります。
●コンプライアンスの問題が発生した場合には、店長からＣＳ責任者を経由して経営トップ（社長）に報告を行ない組織で解決にあたり、保険会社に協力を得て速やかに問題を解決します。また、全幹部参加の定例会議において内容を情報共有し、再発防止に努めます。共有した内容は拠点に持ち帰り、当日もしくは翌日中に拠点内ミーティングを行い、各員に注意喚起をします。
本方針の取り組みに関わる指標（ＫＰＩ）
●管理顧客のうち任意保険付帯率 目標23％以上（真のワンストップサービスを実現する為）
●任意保険契約者のうち車両保険付帯 目標75％以上（万が一の際、お客様の金銭的負担を軽減する為）
●ペーパーレス手続き率 目標70％以上（分かりやすい説明とより正確な手続きを実現する為）
●代車費用特約等付帯率 目標70％以上（万が一の際、お客様に代車の不自由をさせない為）
KPI実績（2025年2月時点）
任意保険付保率 22.9%
車両保険付帯率 74.5%
ペーパーレス手続き率 88.9%
代車費用特約付帯率 62.0%
※ ワンストップサービスとは、ひとつの場所でさまざまなサービスが受けられる環境、場所のこと。
※ ＣＳ責任者とは、お客様の満足の向上を推進する担当責任者のこと。
