お客様本位の業務運営方針
【はじめに】
弊社は社是の第一に掲げる「お客様の立場になって価値ある製品を作ろう」の精神に則り、お客様の期待を超える製品とサービス提供に努めています。お客様に安心・安全で快適なカーライフを送っていただくため、「お客様本位の業務運営方針」を策定・公表し、実現に向けて真摯に取り組んで参ります。
【方針１. お客様にとって最善な商品と高品質なサービス提供】
①お客様に最適な自動車保険のご提案
お客様のカーライフ、日常生活を取り巻くリスク、使用状況、意向などを的確に把握したうえ、お客様に最適な自動車保険をご提案いたします。
②損害保険会社と連携した各種サービスのご提案とご提供
損害保険会社と連携し、お客様の事故防止や事故削減に資するサービスをご提案します。またお客様の事故対応時には早期解決を実現できるよう損害保険会社と密に連携し対応いたします。
③定期的なご契約内容のご確認
保険期間が２年以上となる長期自動車保険にご加入されているお客様に対し、契約の応答月を目処に使用状況や補償内容の希望に変化はないかを確認し、ご契約内容の変更漏れを防止いたします。
【方針２. お客様のメリットを最優先にしたご対応】
①ちょい得プランのご説明
スズキ販売会社で自動車保険に加入する最大のメリットである「ちょい得プラン」について、適切にご説明いたします。
②お客様の状況に応じたメリットのご説明
「ちょい得プラン」のご説明を含め、お客様の状況に応じた自動車保険のメリットをご説明いたします。
③他社の自動車保険を解約する必要があるお客様へのご対応
弊社で自動車保険にご加入いただくにあたり、他社でご加入中の自動車保険を解約する必要がある場合、等級の進行が遅れる、また等級の継承ができないなど、お客様に不利益が生じることがございます。お客様にご納得のうえ、弊社でご加入いただくため、その不利益となり得る事項について適切な対応方法をご説明いたします。
【方針３. 利益相反の適切な管理】
弊社は、店舗ごとに推奨損害保険会社を選定し、弊社が定めた「推奨販売方針」に従って、商品・サービスを提案できるよう、商品・業務知識やお客様対応などの向上に努めます。推奨損害保険会社を２社（損害保険ジャパン株式会社、東京海上日動火災保険株式会社）にすることでお客様のニーズにお応えできるよう対応いたします。推奨する自動車保険は「推奨販売方針」に記載の商品を基本とし、弊社の都合等で、お客様の意向に反した商品をお勧めすることはいたしません。
【方針4. すべての保険募集人への本方針の定着化 】
弊社はお客様の意向に沿った最良の自動車保険を提供することにより、お客様が「安心」を感じていただくことで、社員がやりがいを感じ、成長していけるよう社員教育、研修に重きを置いて取り組んで参ります。
①商品・業務知識やお客様対応、コンプライアンスに対する意識の醸成など、継続的に教育・研修を実施いたします。
②研修ではWEB会議、集合、個別指導など、実効性のある手法を採用いたします。
③定期的に保険課による「店舗監査」を実施し、保険の取扱いにおける不備があれば指導・改善を図ります。
【上記方針の検証と見直し】
当方針については、年度ごとに具体的な取組みの実行や定着の状況を確認しながら、必要に応じて見直しを行います。
具体的な取組みの実行や定着の状況の確認には、以下の成果指標＝KPI※ を参考にします。
※ KPI：「Key Performance Indicator」の略で「企業の目標達成を図る成果指標」
①自動車保険加入率
自動車保険加入率は弊社の総ユーザー数に占める自動車保険加入ユーザーの割合となり、お客様との接点の拡大、お客様からの信頼度を表す指標と考えています。
2024年3月末時点では21.4％のため、23％を目指して取り組んで参ります。
②自動車保険継続率
自動車保険継続率は満期到来後、引き続き弊社でご契約いただいた件数の割合となり、満期到来後、再び弊社をお選びいただいたということで、お客様の満足度を表す指標と考えています。
2024年3月末時点では93.5％のため、96％を目指して取り組んで参ります。
③タブレット手続き率
タブレット手続き率はタブレットを用いて契約手続きをしていただいた件数の割合となり、補償内容を視覚的に分かりやすくお伝えすることで、よりお客様の理解が深まるものと考えています。
2023年度のタブレット手続き率は75.1％のため、80％を目標に取り組んで参ります。
以上
