品質方針

お客様の立場になって価値ある製品をつくろう

社是、行動理念、スズキグループ行動指針に基づき、品質の高い製品・サービスを提供するよう取り組んでいます。
1962年3月に制定した社是の第一を、2003年よりスズキの品質方針としています。社是の第一は企業としての社会的使命を果たすことへの努力目標です。よりよい製品の生産、価値ある製品づくりは、スズキにおける企業の最高目標であり、社会的存在理由と認識しています。この目標達成のため、お客様の立場に立ち、品質、改善等を意識の根底にもって、製品づくりに取り組んでいます。
また、行動理念の「小・少・軽・短・美」における「美」には、すべての活動がお客様のためにあるという意味が込められており、性能、品質、コスト、信頼、安心・安全、コンプライアンス、すべてを満たして初めてお客様満足が得られるという考えにつながっています。
さらに、スズキグループの役員及び従業員が職務を遂行するための指針として「スズキグループ行動指針」を制定しています。この指針では、第一に「価値ある製品・サービスの実現」、第二に「品質への取り組み」を掲げ、グループ一丸となって、"お客様の安全・安心を最優先に考えた高品質でお客様に安心して使っていただける製品の開発・生産・アフターサービスを提供"、そして、"お客様の期待を超える製品とサービスを提供"の考えにもつながっています。

推進体制

製品品質対策

各段階における取り組み

お客様に対して製品の品質を保証するため、商品企画から販売・アフターサービスに至る各段階の品質保証業務について定め、各業務の責任を明確にすることで、一貫した品質保証活動を推進しています。

■主な製品品質体系図

監査

製品不具合の未然防止のため、定期的に生産段階及び完成検査段階で監査を実施しています。
監査で不適合や不具合を確認した場合には、関連部門にその状況を報告するとともに改善の勧告及び指導等して改善処置を行い、品質の信頼を確保するよう努めています。

■監査実施内容

• ※お取引先様及び部品の内容等により監査の頻度は異なります。

品質マネジメントシステム

スズキグループでは、国際標準規格であるISO9001シリーズを品質マネジメントシステムとして導入しています。国内5工場をはじめ、インド、インドネシア、タイ、ハンガリーなどの海外主要工場でも認証を取得しています。
2022年度のスズキグループ四輪車世界生産台数（3,210千台）に占めるISO9001シリーズ認証取得工場での生産実績は約99.9％になります。今後もスズキグループ全体で品質マネジメントを推進し、品質の向上に取り組んでいきます。

■主な生産拠点のISO9001シリーズ取得状況

※ISO9001シリーズにはIATF16949を含む

お取引先様への取り組み

製品の品質の安定と向上及び原価の低減を図ることを目的に、お取引先様と一体になり良好な品質を維持できる部品の調達のため、部品の設計段階から品質の管理に取り組んでいます。
新たに取引を開始する場合には、お取引先様から入手した資料に基づき、調達部門、品質部門、技術管理部門等がお取引先様へ出向き、必要な調査を実施し、スズキが要求する基準を満たしていることを確認します。
既存のお取引先様に対しては、お取引先様の品質管理体制の確立を図り、常に良品を納入いただくことを目的に、お取引先様の品質ランクから監査の実施回数を決めて、お取引先様の品質管理活動を監査させていただいています。不具合を確認した場合には、その場でお取引先様と協議し、後日、改善計画を提出、及び改善実績を報告していただきます。改善が見受けられた場合には継続してお取引させていただきます。
また、毎年1回「調達方針説明会」を開催し、スズキの政策や商品・生産計画を共有するとともに、それらに基づく調達方針を伝え、お取引先様と方針を共有して品質の向上に努めています。

アフターサービス

●アフターサービスの取り組み

お客様にお車を安全、安心してお使いいただくために点検や整備を行うこと、分かりやすい整備説明やアドバイスを行うことを重要と考え、アフターサービス（以下、サービス）活動に取り組んでいます。
また、製品の使われ方やお客様の製品に対する要求・要望を知ることは、「お客様の立場になった製品づくり」にとても大切なことと考えており、市場の情報をいち早く入手・分析し、製品の企画・開発に結びつけたり、万一の不具合に対して早期に対策を行っていくことに努めています。

サービスの目的

• お客様に安全、安心を提供すること

サービスのあるべき姿

• お客様のご意見・ご要望、品質不具合を迅速に入手して不具合改善を図る。
• お客様の都合が良い場所、お約束した時間で的確に整備を完了する。
• お客様の車両情報をすべて把握して、的確な整備説明を行い、信頼関係を構築する。

●代理店・販売店とのコミュニケーション

スズキは販売代理店との情報の共有及び収集を行うため、日ごろからコミュニケーションを図るとともに、サービス責任者会議を実施して意思の疎通に取り組んでいます。
また、適宜、販売代理店のサービス会議に参加して情報の共有と収集を行い、販売代理店とともに販売店へ訪問し、品質およびサービスに関するご意見、ご要望を直接聴取して迅速な改善に結び付ける活動を行っています。

■アフターサービス体制図

リコール

●重大な品質不具合発生時の対応

製品に品質不具合が発生し、リコール等が必要と決定した場合は、迅速に関係官庁へ届出を行います。
また、お客様の安全確保を最優先とし、以下を実施して迅速な修理を行っています。

• ホームページに情報を掲載
• 対象車両のお客様へダイレクトメールなどでお知らせ。必要に応じて販売代理店より直接連絡。

■リコール等実績

（国内マリン）

2020年度～2022年度において、リコールやサービスキャンペーンは行っていません。

教育

品質保証に関わる従業員のスキルアップを目的にレベルに応じた教育や資格の取得、また、品質の重要性を啓発する品質学習室による教育等を実施しています。

従業員への教育

●市場品質教育

市場品質対応として必要な手法や考え方のできる人材を養成するため、従業員を対象に品質教育を実施しています。

●品質啓発活動（品質学習室の設置）

燃費不正、検査不正など、一連のリコール問題を風化させないことを目的として、品質学習室を2017年に本社に開室しました。その後、各工場でも個々に学習室を整備し、品質の重要性を全社員に周知徹底しています。
また、開室以降定期的に内容を更新し、全従業員が継続的に学べる場とするとともに、品質問題を自分事として捉え考えることができるよう、学習者からの意見を関係部門に展開し回答するなど、双方向のコミュニケーションを進めています。
2022年度参加実績：9,756人（本社品質学習室）

サービススタッフへの教育（販売代理店）

●サービス研修制度

お客様に満足いただけるアフターサービスを提供するために、積極的に販売代理店サービススタッフの育成に取り組んでいます。

【主な研修】

• サービス技術研修（四輪部門・二輪部門・マリン部門）
• サービス応対研修（四輪部門）
• 工場長研修（四輪部門）
• ハイブリッド研修（四輪部門）

●スズキサービス技能資格制度（四輪部門・二輪部門）

サービススタッフに、確かな知識と整備技術を取得していただき、お客様満足度とお店の信頼につなげ、同時にサービススタッフの自己啓発意欲の促進を図ることを目的に技能資格制度を設けています。また、四輪部門の実技課目には整備技術の他に応対技術を組み入れています。
（四輪部門）スズキサービス技能制度：3級→2級→1級
（二輪部門）スズキ二輪整備士制度：3級→2級

●Eラーニングの導入（マリン部門）

代理店及び販売店サービススタッフの知識と技術の向上を図るため、Eラーニング（SGT：Suzuki Global Training）を導入しています。スタッフのレベルに応じて実施し、お客様満足度とお店の信頼の向上に取り組んでいます。
コース：初級→ブロンズ→シルバー→ゴールド

●スズキサービス技能競技会（四輪部門）

相談窓口

お客様相談室

対応品質の向上の取り組み

近年急速に普及している先進運転支援システムをはじめ、ハイブリッドやネットワークと連携する車載情報機器など、自動車の構造はますます複雑化しています。
こうした新技術へのお問い合わせに対して迅速で適切な説明を行えるよう、担当者への教育を適宜実施するとともに、お客様サポート支援システムなどのツール整備を図っています。
その他、製品のご購入やメンテナンス等、当地での対応が必要なご用件には、全国のスズキ販売代理店ネットワークと連携して、適切なサポートを実施しています。

製品・サービス品質の向上の取り組み

お客様からいただいた貴重な声は、品質やサービスを向上させるための"大切な宝物"と捉え、お申し出を社内各部門に伝えて、製品開発、製造、品質、販売及びアフターサービス等の改善や向上につなげています。
これらの貴重な情報は、データを一元管理するシステムによって効率的に管理し、個人情報の保護に配慮した上で社内イントラネットに掲載する他、情報の重要度に応じて即時に社内展開する体制づくりも行っています。